Ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás online
Az értékesítés gyengesége legalább akkora probléma a kkv-k számára, mint a tőkehiány – A siker az online jelenléten és az ügyfélkapcsolat minőségén múlik
Az új ügyfelek megszerzése, az ügyfél-elégedettség elnyerése és az ügyfelek megtartása legalább akkora probléma a magyar kis- és középvállalkozások számára, mint a tőke sokszor emlegetett hiánya. Míg a vállalkozók egyre tudatosabban keresik a megoldásokat az ügyfélszerzés terén, a kisvállalkozások 55 százaléka még weboldallal sem rendelkezik, ahol a hazai 5,5 millió internetező rájuk bukkanhatna.
„Számos kutatás rámutat, hogy az ügyfélszerzés és az ügyfél-elégedettség elérése legalább akkora probléma a magyar kkv szektor számára, mint a tőke hiánya,” – hívja fel a figyelmet Faragó Péter, a Skawa Innovation társtulajdonosa, az IngyenHívó online értékesítési szakembere. – „A kkv-k közel egyharmada a pénzügyeket, a nehezen behajtható kintlévőségeket jelöli meg fő problémájaként. Ugyancsak egyharmaduk viszont az ügyfélkör meggyengülésében, elvesztésében, valamint az ügyfélszerzésben látja nehézségeinek forrását. Míg a tőkehelyzet leginkább a külső tényezőktől függ, az ügyfélszerzés sikerére már jóval nagyobb ráhatása van a vállalkozásnak.”
A kkv-k nagy része évente ügyfeleinek 20 százalékát veszíti el
Egyfajta üzleti ökölszabály, hogy az ügyfelek 20 százaléka biztosítja egy cég bevételének 80 százalékát. Ez a 20 százalék pedig a visszajáró ügyfelekből áll, rájuk érdemes időt és pénzt áldozni. Az egyik legnagyobb hiba, amit egy kkv elkövethet, ha magukra hagyja a régi ügyfeleket. Az ügyfélvesztés számos okból bekövetkezhet. A statisztikai adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek 3 százaléka elköltözik, 5 százaléka a konkurencia mellett dönt, 9 százalékuk kedvezőbb árat talál máshol, 14 százalékuk elégedetlen a kapott termékkel vagy szolgáltatással és 68 (!) százalékuk azért pártol máshoz, mert az adott cég eladója, alkalmazottja, kapcsolattartója a legkisebb mértékben sem érdeklődött a vevő elégedettsége iránt az első vásárlás közben vagy után.
Pozitív tendencia, hogy a vállalkozók egyre tudatosabban keresik a megoldásokat a fenti problémákra, azonban nem elég csak a tünetekkel foglalkozni, meg kell találni a problémák igazi okait is. „A cégvezetők majdnem fele fejlesztésben, főként technológiai beruházásban gondolkodik. Az egyik legolcsóbb és leghatékonyabb fejlesztési irány a világháló felé mutat.” – mondta Faragó.
Ha nincs honlap, nincs cég
A világhálón bolyongó internetezőt hosszútávon elégedett ügyféllé kell konvertálni. A Google adatai szerint Magyarországon több mint 5,5 millió lakos használja az internetet, és nem csak szórakozásra vagy levelezésre. Az internetezők majdnem 90 százaléka vásárlás előtt az interneten tájékozódik. Mindezek ellenére a magyar kkv-k 55 százalékának nincs honlapja, valamint a kisvállalkozások csupán 13 százaléka rendelkezik webshoppal, és szinte elenyésző azoknak a száma, akik azonnali internetes kapcsolatteremtési lehetőséget kínálnak honlapjukon arra az esetre, ha a potenciális vásárló elbizonytalanodna és segítségre lenne szüksége. Legyen szó akár új ügyfelek megszerzéséről, vagy ami legalább ilyen fontos, a régi ügyfelek megtartásáról, mindkét esetben nagy szerepe van a weboldal minőségének és technikai adottságainak.
Az ügyfél a honlapunkon van, ne veszítsük el!
Egyes felmérések szerint csupán a felhasználók 42 százaléka találja meg az interneten, amit keres, és az online vásárlók közel kétharmada adja fel a keresést a konkrét vásárlás előtt. Mégis mitől tántorodnak el a látogatók?
A kkv weboldalak látogatóinak 90 százalékára jellemző, hogy végül nem az adott weblapon, hanem máshol vásárol. Nem azért, mert a cég szolgáltatása nem felel meg tökéletesen a látogató számára, hanem azért, mert egy weboldal nem tud egyszerre minden látogatóhoz szólni. Az oldalra érkező látogatók többségének szükségszerűen lesznek egyéni kérdései, amikre az oldalon nem találják meg a választ. Ha ilyenkor nem tudnak azonnal segítséget kérni, egyszerűen továbblépnek a Google következő találatára, vagy egy konkurens weboldalra – foglalja össze Faragó Péter.
„Jó hír, hogy az azonnali segítségre is létezik már megoldás: az egy kattintással, ingyenesen elérhető telefonos kapcsolatfelvételi lehetőség révén a látogató testre szabott választ, szakértő segítséget és pozitív benyomást kap. Így jóval nagyobb eséllyel válik ügyféllé,” – hangsúlyozta a szakember.
Sokszorozzuk meg az eredményeket!
Ha az ügyfél elégedett, mert akár pillanatokon belül sikerült felvennie egy céggel a kapcsolatot, és rögtön kapott válaszokat a kérdéseire, úgy érzi, teljes körű szolgáltatást élvezhet, akkor ezt a céget másoknak is ajánlani fogja. Ennél nincs jobb reklám: a vállalkozás jó híre és ügyfél-referenciái további érdeklődőket vonzanak majd, így a valóban elégedett ügyfél vállalkozásunk nagykövetévé válik.
5 tipp kkv-k számára a sikeresebb ügyfélszerzés és az ügyfél-elégedettség elérése érdekében:
1. Használjunk új, ügyfélbarát technológiai megoldásokat, hogy felhívjuk magunkra a látogatók figyelmét.
2. Kerüljük el a klasszikus hibát: ne hagyjuk magukra régi ügyfeleinket, kínáljunk nekik gyakran megújuló tartalmat.
3. Elengedhetetlen a jó minőségű online jelenlét, weboldalunk adjon választ a célcsoportunk problémáira.
4. Segítsük a látogatót vásárlási döntése pillanatában, legyen weboldalunkon azonnali, ingyenes, egy kattintással elérhető kapcsolatteremtési lehetőség.
5. Ne felejtsük el, nincs jobb értékesítő, mint az elégedett ügyfél. Használjuk weboldalunkon is referenciáink erejét.
A Skawa Innovation-t a telekommunikáció, a call-center ipar és az egyetemi kutatás területéről érkező szakemberek alapították 2009-ben abból a célból, hogy az egyetemi kutatások során megszületett innovatív informatikai és telekommunikációs (ICT) megoldásokból piaci bevezetésre alkalmas termékeket hozzanak létre. A Skawa megoldásai kivétel nélkül a nemzetközi színtéren is egyedülálló, a technológiai fejlődés élvonalához tartozó modellekre épülnek, melyek a piaci bevezetést követően az ügyfelek bizalma mellett számos startup díjat elnyertek.
További információ: www.skawa.hu
***
Az IngyenHívó céges weboldalba építhető telefonos hívógomb, internetes zöldszám, a Skawa Innovation díjnyertes technológiája. Lehetővé teszi, hogy a weboldal látogatói egyetlen kattintással és ingyen kérjenek telefonos segítséget. A technológia egyedülálló előnye, hogy használata a felhasználók részéről nem igényel külső programot vagy mikrofont. Az IngyenHívó révén elért eredmények kimutathatóak, mérhetőek. A kezdetben főleg biztosítók és bankok által alkalmazott megoldás ma már sok száz kis és közepes vállalkozás weboldalán is megtalálható. Az IngyenHívót használó cégek, vállalkozások egybehangzó tapasztalata az ügyfélszerzés hatékonyságának javulása.
További információ: www.ingyenhivo.hu
Foto: www.fordit.hu
