Fókuszban az ügyfélorientált üzleti gondolkodás - tanulmány a RICOH megbízásából
Budapest, 2014. január 23. — Az ügyfélkapcsolati tevékenységet végző dolgozók nyilatkozata alapján az ügyfélszolgálatok színvonala folyamatosan csökken.
Különösen sajnálatos a minőség romlásának ténye, mikor az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő alkalmazottak hiába szeretnének megfelelni az ügyfelek elvárásainak, de nem tudnak.
Úgy tűnik, többnyire (az esetek közel kilencven százalékában) ez a helyzet az ügyfélszolgáltatásban dolgozókkal (banki ügyintézők, call center szolgáltatók, ápolók, banki vezetők és bolti eladók), akikről a Ricoh megbízásából a Forrester Consulting készített tanulmányt (Thought Leadership Paper), s úgy nyilatkoztak, hogy rés tátong a meglévő tapasztalatuk és az ügyfelek valódi elvárásai között.
„Nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy az ügyfélszolgáltatás alacsonyabb színvonalával kapcsolatos tapasztalatok a nem megfelelően működő üzleti információs folyamatokra vezethetők vissza” – nyilatkozta Yoshi Sasaki, a Ricoh üzleti szolgáltatásokkal foglalkozó részlegének ügyvezető igazgatója. „Sok esetben az ügyfélszolgálati munkatársak időigényes kutatással próbálnak hozzáférni a szükséges információkhoz, illetve az elavult rendszerek is akadályozzák őket abban, hogy személyre szabott, ügyfélbarát szolgáltatást nyújtsanak. Az volt a célunk, hogy a problémák feltárásával és mérlegelésével elősegítsük a szervezetek hatékonyabb ügyfélszolgáltatási stratégiájának megteremtését.”
A kutatás megállapította, hogy a közvetlen ügyfélkapcsolati tevékenységet végző alkalmazottak – akik több mint a felét alkotják az összes munkavállalónak – kritikus pontjai a vállalatok recesszióból való kilábalásának: a hiányos dokumentumfolyamatok során keletkező időveszteség pont a személyre szabott ügyfélbarát szolgáltatás kapacitását csökkenti, – ami alapvetően negatívan befolyásolja az üzleti költségvetést. Tény, hogy a vezetők közel egynegyede (23 százalék) úgy nyilatkozott, hogy a helytelen dokumentumszolgáltatások támogatása akadályozza a szervezetükön belüli ügyfélszolgálat hatékony működését. A vezetők több mint egynegyede (26 százalék) a megfelelő információ-hozzáférés hiányát emelte ki akadályozó tényezőként.
A tanulmány következtetése szerint azok a vállalatok, akik befektetnek az együttműködésbe – mint például azonnali üzenetküldés, mobil megoldások és rugalmas munkahelyek megteremtése –, azok az ügyfélkapcsolati munkatársaik sokkal hatékonyabb munkavégzésével valódi ügyfélbarát szolgáltatást nyújthatnak. Ebből az következik, hogy a vállalatok támogatják ezeket a befektetéseket a szükséges dokumentumfolyamatok és rendszerek megalapozásával, az ilyen típusú technológia maximális eléréséhez.
Jelenleg azonban még számos munkavállaló túl sok időt tölt el a hétköznapi feladatok elvégzésével – mint például az adatbevitel –, valamint többféle feladat nehézséget jelent, mint például a pontos adatok gyors visszakeresése; dokumentumok létrehozása, szerkesztése, megírása, információ feldolgozása, összetett igények megoldása és a mobil megoldások kihasználása. “Ennek eredményeképpen nem tudnak aktívan együttműködni az ügyfelekkel.“ – állapítja meg a tanulmány. “Amennyiben a dokumentum- és egyéb folyamatok fejlesztésével támogatják az ügyfélkapcsolati dolgozókat, a vállalat versenyképesebb lesz, és üzletileg eredményesebbé válik.”
A probléma fő oka az, hogy az elavult technológia gyakran rosszabb, mint amit az ügyfelek használnak az együttműködésük során. A vezetők több mint egyharmada (36 százalék) szerint a szervezetük nehézségbe ütközik az újabb technológiák beszerzésénél, illetve több mint egynegyedük (27 százalék) úgy nyilatkozott, hogy egyre növekszik a szakadék az ügyfelek és az általuk használt technológia között, ami a közvetlen ügyfélkezelésnél alkalmazott beosztottaknál jelentkezik. Nem meglepő, hogy az információhoz való hozzáférés okoz nagyobb nehézséget.
Ez a kutatás – amit a “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” című tanulmány részletesen kifejt – egy, a Forrester által végzett online felmérésen alapul, amit 250 ügyfélszolgáltatásban dolgozó stratégiai és működési döntéshozó, valamint közvetlen ügyfélkapcsolati tevékenységet végző munkatárs közreműködésével végeztek el 2013 márciusa és májusa között.
